Sesión 5 Actividad 2. Análisis y abstracción de información

Sesión 5

Actividad 2. Análisis y abstracción de información

Antecedentes

La Dirección General de Calidad y Educación en Salud ha participado desde hace más de quince años en el desarrollo de políticas nacionales en materia de calidad, lo que ha permitido sentar las bases de una cultura de calidad en los servicios de salud.

La bibliografía internacional sobre temas de calidad cita que las organizaciones que desarrollan proyectos de mejora de la calidad y alcanzan un nivel de madurez aceptable, recurren a incentivar el esfuerzo, involucramiento y compromiso de los prestadores del servicio que participaron a través del diseño de esquemas de reconocimiento, con lo cual los proyectos se fortalecen hasta llevarlos a niveles de innovación.

Un ejemplo significativo, es el premio Malcolm Baldrige (Malcolm Baldrige National Quality Award), creado en los Estados Unidos de América por la Ley Pública 100-107, promulgada el 20 de agosto de 1987, de la cual se desprende un programa cuyo apoyo principal proviene de la fundación para el dicho premio, establecido en 1988. (The Baldrige Performance Excellence Program, 2015). El premio lleva el nombre de Malcolm Baldrige, quien, entre otras actividades y cargos, se desempeñó como Secretario de Comercio en los Estados Unidos desde 1981 hasta su muerte en 1987.

El premio define como valores clave: la calidad orientada al cliente, el liderazgo, la mejora continua, la participación y el desarrollo de las personas, la respuesta rápida al mercado, el diseño y la prevención de calidad, la visión a largo plazo, la gestión por datos, el desarrollo de cooperaciones interna y externa, y la responsabilidad corporativa y ciudadana.

El Malcolm Baldrige National Quality Award es otorgado por el Instituto Nacional de Normas y Tecnología de Estados Unidos y es entregado por el presidente de ese país a las organizaciones que se consideran excepcionales, las cuales se distribuyen en cuatro categorías: manufactura; servicio; pequeña empresa; y educación y cuidado médico. Éstas son a su vez evaluadas a partir de siete criterios: 1) liderazgo, 2) planificación estratégica, 3) enfoque del cliente y de mercado, 4) medida, análisis, y gerencia del conocimiento, 5) enfoque del recurso humano, 6) gerencia de procesos y, 7) resultados.

Cada uno de estos criterios se subdivide en una serie de subcriterios y cada uno de éstos incluye una serie de áreas a los que se les asigna una puntuación máxima, la cual al sumarse permite obtener el valor de cada criterio. La última modificación del modelo fue realizada en 1997.

Tomando como base los componentes del premio Malcolm Baldrige, en México fue desarrollado en sus orígenes el modelo de gestión de calidad y seguridad en salud. Éste debe ser implementado en las organizaciones y establecimientos de salud para participar en el Premio Nacional de Calidad en Salud, (en adelante premio nacional de calidad en salud) el cual ha sustentado la designación de los ganadores con fundamento en el grado de madurez alcanzado. La evaluación del grado de madurez se obtiene a partir de la ponderación de todos y cada uno de sus criterios y subcriterios, y se realiza en un marco de transparencia en el que se involucran evaluadores expertos, convocados y capacitados ex profeso.

Hacer referencia al premio nacional de calidad en salud, es concretar el resultado de una estrategia, que funciona como incentivo para la implementación del modelo de gestión de calidad y seguridad en salud, el cual promueve el incremento en la calidad de los servicios de salud proporcionados en las unidades de atención médica; de servicios estatales auxiliares de diagnóstico y tratamiento; y de servicios administrativos intermedios y centrales, mediante el establecimiento de un Sistema de Gestión de Calidad, tomando como base la adecuación del modelo de gestión de calidad en salud como instrumento directivo.

La Secretaría de Salud cuenta con dos vertientes de reconocimientos: unos dirigidos a las unidades operativas y otros a los profesionales de la salud. Los segundos ya están institucionalizados mediante el programa de estímulo al desempeño.

A partir del año 2001, la Secretaría de Salud puso en práctica sistemas de reconocimiento de las unidades operativas para institucionalizar la adopción de una cultura de calidad como parte del movimiento transformador de la Cruzada Nacional por la Calidad de los Servicios de Salud. Estos sistemas de reconocimiento se basaron en el esquema del modelo tradicional de los ocho criterios de desarrollo: 1) usuario, 2) liderazgo, 3) administración de procesos, 4) desarrollo del personal, 5) planeación, 6) información, 7) impacto social y 8) resultados.

El modelo inició en una primera etapa con las emisiones 2002 a 2007, y a partir de entonces ha evolucionado considerando los cambios en el entorno mundial. En 2008 el premio nacional de calidad de la Secretaría de Salud, se desplegó hacia el sector, permitiendo así la participación de instituciones como el IMSS y el ISSSTE.

La experiencia de las emisiones del premio nacional de calidad ha mostrado en forma progresiva la implantación de sistemas de gestión de calidad en los diferentes tipos de establecimientos y unidades médicas y administrativas del sector salud.

En 2016, el modelo de gestión de calidad en salud modifica sus componentes de acuerdo a las nuevas tendencias con un enfoque hacia los ocho criterios que las integran: 1) personas, comunidad, población; 2) liderazgo; 3) información, conocimiento, innovación y tecnología; 4) planeación; 5) responsabilidad social; 6) desarrollo y satisfacción del personal; 7) mejora de procesos; y 8) resultados de valor: a. salud en la población, b. acceso efectivo, c. organizaciones confiables y seguras, d.- experiencia satisfactoria, y e. costos razonables.

Bases Teóricas

La calidad se ha definido como aquellas características de los bienes o servicios a partir de las cuales es posible calificarlos como aceptables o inaceptables, buenos o malos, deseables o indeseables.

La búsqueda de las organizaciones para garantizar que los resultados del trabajo respondan a las expectativas de quienes van a consumirlos es ancestral. Estas tareas se basan en diferentes modelos de administración. Por ejemplo, los sumerios y egipcios llevaban a cabo tareas administrativas para el logro de sus metas como la construcción de las pirámides. En épocas posteriores, los gremios de artesanos establecían estándares de sus productos, incluso normas de comportamiento, límites de costo y tiempos de entrega. (R.W. Hoyer, 2001). La revolución industrial con la producción en serie, la especialización en el trabajo y la competitividad entre los productores, generaron la necesidad de encontrar nuevas formas de organizar las empresas para la satisfacción de los mercados y el cumplimiento de sus objetivos.

En la época moderna, destacan el análisis y propuestas para la modificación de los paradigmas vigentes de la administración, en las que participaron varios teóricos. En esta disciplina son referentes los trabajos de Adam Smith y John Stuart Mill, quienes desarrollaron fundamentos teóricos para la asignación de los recursos productivos y la determinación de precios. Otros como Eli Whitney, James Watt y Matthew Boulton desarrollaron herramientas para administrar la producción tales como la estandarización y los procedimientos de control de calidad. (Aldana, L. A y Cols, 2011).

Durante el siglo XX en la medida en la que las organizaciones crecieron en dimensiones y en complejidad, la administración se tornó más compleja y se integraron varias disciplinas y ciencias para fortalecerla, tales como la economía, la ingeniería, la sociología, la psicología, y la teoría de sistemas. También se desarrollaron varias corrientes teóricas de la administración, organizadas de acuerdo a sus características. Algunas de ellas fueron la escuela de administración científica; la escuela clásica; la escuela de relaciones humanas; la escuela estructuralista-burocrática; o la escuela conductista o psicológica, que han dado lugar a la forma en la que se estructuran y operan las administraciones actuales.

Son de destacar los trabajos de Frederick Winslow y Frank y Lillian Gilbreth y Henry Ford, (fundador de la Ford Motor Company), Henry Fayol, Ernest Dale, Elton Mayo, Ralf Dahrendorf y Amitai Etzioni, Abraham Maslow, Douglas McGregor, Frederick Herzberg, James March, Herbert Simon, Norbert Wiener, John von Neumann, Ludwig von Bertalanffy, Daniel Katz, Robert L. Kahn, Stanford L. Optner, Henry Mintzberg y Michael Porter y Edwards Deming, entre otros.

La calidad ha evolucionado junto con el progreso de las diferentes sociedades, sus valores, expectativas, métodos de producción y distribución, medios de comunicación, desarrollo de las tecnologías de la información y condiciones de los mercados. Cada época se ha caracterizado por el énfasis en alguna de las tareas: la supervisión, el control, la eficiencia, etc.

La gestión de la calidad total (del inglés Total Quality Management TQM-) es una estrategia de gestión cuya finalidad es crear conciencia y generar acciones para la mejora de la calidad en todos los niveles de la organización. Este estilo de administración ha sido adoptado tanto en la industria de la producción de bienes, como en la de producción de servicios y organizaciones de gobierno. Se le ha llamado calidad total porque se considera a la organización desde un enfoque global o sistémico, incluyendo a las personas que la conforman.

Desde esta perspectiva, la gestión de la calidad en salud surge de los mismos principios y se enfoca en las administraciones cuya razón de ser es la de prestar servicios de salud de manera directa o indirecta. De acuerdo a Donabedian, la definición de calidad puede ser casi cualquier cosa que cualquier persona interprete, aunque, normalmente, es un reflejo de los valores y metas actuales en el sistema de atención médica y en la sociedad de la cual forma parte. (Avedis Donabedian, 2005).

La esencia de la gestión de calidad en salud consiste en involucrar y motivar a todo el personal de la organización para mejorar continuamente los procesos de trabajo por medio de la evaluación de los resultados y el establecimiento de planes de mejora que cumplan o excedan las expectativas de las comunidades, poblaciones y personas, generen resultados de valor, y creen nuevas propuestas de servicios y modelos de incentivos, con base en el apoyo técnico para las actividades institucionales con el gobierno, sus agencias reguladoras, las compañías de seguros, otros hospitales y proveedores de servicios.